こんにちは。
今回は顧客満足（CS)について考えてみたいと思います。
顧客は価値がある商品を購入します。
はい、当たり前のことです。
しかし商品価値とはなにをもって商品価値というのでしょうか？
お客様が価値があるな。と感じるポイントは様々です。
好みも人それぞれ違うし、お店の雰囲気が好きというのも価値の一つですよね。
もっと具体的に整理してみました。
顧客満足＝商品にかかわる価値ー顧客コストである。
顧客満足は商品にかかわる様々な価値から顧客様が支払うコストを引いたものであります。
商品にかかわる価値？なんのことでしょう
これは４つの価値があります。
１.商品価値・・・製品の価値、デザイン、機能、など
２.イメージ価値・・・企業イメージ、ブランドイメージ
３.従業員価値・・・販売員のパーソナリティ、接客などの価値
４.サービス価値・・・商品に付随しているサービスの価値、補償とかメンテナンスなど
以上の価値がすべて含まれて商品価値となります。
商品自体もさることながらここで買ったら安心だ。とかこの人から買いたいとか。
この店で買いたいなどいろいろな商品価値があります。
では顧客コストとはなんでしょうか？
１．金銭的なコスト・・・製品価格、配送料、維持費など
２．エネルギー的なコスト・・・家に持って帰るのが面倒、探すのが大変、支払いが面倒
３．時間的なコスト・・・買いに行く時間、届くまでの時間
４．心理的コスト・・・購入時の不安、支払いのストレス、接客などのストレス
以上が顧客が負担しているコストです。
お金だけではないんですね。
こういったコストを商品にかかわる価値からさっぴいたものが＝本当の顧客満足
となります。
顧客価値を上げるには？
顧客満足とは商品に関わる様々な価値ー顧客のリスクでした。
では商品価値をあげるにはどうすればよいのか？
例えばお店の雰囲気や接客を見直すのも商品満足を上げることになります。
またキャッシュレスのシステムを導入したり配送無料のサービスを開始したりすることも
顧客リスクを下げることとなり顧客満足につながるのです。
また高額商品などは補償期間を長くしてみたり補償がないものも修理対応するなどすれば
初めて買うストレスの軽減にもなり心理的なコストの削減
またサービス価値の向上にもなります。
顧客様の満足度をあげるのはどうすればいい？
つい商品やサービスを向上しよう！と考えがちですが顧客がリスクと感じていることを
軽減することも顧客満足に繋がるのです。
まとめ
いかがだったでしょうか？
顧客満足よくCS(カスタマーサティスファクション）なんて横文字で呼ばれていますが
じゃあなにしたらいい？
とスタッフに聞いたりすると色々な角度から意見が出てきます。
顧客満足を改善する際重要なのは
今スグできること
中期的に変えること
を分けて考え、そして今回の商品の関する価値の向上か顧客リスクの軽減かに
分けて考えいま問題な個所はどこなのか？明確にして対応していってください。
今日はこのへんで。
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